פניות ותלונות הציבור האגף לפניות ותלונות הציבור וקו פתוח לתלמידים מטפל בשלושה תחומים עיקריים: פניות הציבור מתן מידע לציבור והפנייתו להוראות, הנחיות ונהלים על פיהם פועלת מערכת החינוך. המידע ניתן באמצעות ערוצי מידע רבים, בהם: דואר אלקטרוני, טלפון (באמצעות מוקד שירות חינוך), פקס, דואר רגיל, וכן באמצעות טופס אינטרנטי מובנה. המידע העדכני ביותר הקיים ניתן לציבור בזמן אמת ובכל נושא בו עוסקת מערכת החינוך. במסגרת האגף פועל מוקד שרות חינוך – מוקד מידע טלפוני הפועל בכל ימי העבודה, המספק, כאמור, מידע מקצועי ואמין לקהל הרחב לגבי ההוראות והנהלים שעל פיהם פועלת מערכת החינוך. נציגי המוקד שולחים לכל פונה בהתאם לבקשתו חומר רלוונטי בדואר אלקטרוני או בפקס. רוב הפניות למוקד נענות במהלך השיחה הראשונית עם הפונה, on-line, אולם בהתאם לצורך, נציגי המוקד מפנים ומכוונים ומכוונים את הפונים אל גורמי המשרד או הפיקוח הרלוונטיים לעניינם.המוקד אף מסייע בידי ציבור הפונים במתן מידע על סטאטוס הטיפול בפניות ובתלונות שהופנו לטיפול האגף, כמו גם בהעברת בקשותיהם לקבלת הדרכה והכוונה אל היועץ החינוכי באגף. חשיבותו של המוקד היא במניעה על הסף של תלונות ובפתרון בעיות באמצעות מתן מידע שלם ומעודכן, בזמן אמת. המוקד משמש כחיישן לרחשי לבו של הציבור ותגובתו לתפקודה של המערכת, והוא פועל הן בעתות שגרה והן בשעת חירום. תלונות הציבור האגף מסייע לתלמידים, להורים ולעובדי ההוראה במימוש זכויותיהם אם אלה קופחו, בשל אי קיום הוראות ונהלים או בשל שרירות לב, הפליה, התרשלות או הזנחה בטיפול בהם. האגף פועל למימוש הזכויות, כאמור, בהתבסס על חוקים, תקנות ועל ההוראות הקיימות. האגף מסייע גם לאוכלוסיות נוספות , כגון: סטודנטים, אזרחים, ארגונים, בעלויות וכו', ככל שנדרש ובהתאם לצורך. עילה לתלונה יכולה להיות, בין היתר: מעשה או מחדל של המשרד או עובדיו, המצביע על פעולה בניגוד לכללי מינהל תקין, בניגוד לחוק או ללא סמכות ליקויים בטיב השירות או ביחס לפונה שניתן על ידי עובדי המשרד ליקויים בתהליכי העבודה ובסדרי נוהל פנימיים של יחידות המשרד החלטות ומעשים שיש בהם משום 'טרטור' הפונה, נוקשות יתרה או אי צדק בולט אי מימוש זכויות האגף חותר לבדיקה מקיפה וממצה, ככל שניתן, של התלונות, בהתאם לנוהל טיפול בתלונה, לכללים הנהוגים ובכפוף לכללי האתיקה המתחייבים. נציגי האגף משמשים לא אחת כגורם מגשר ומפשר בין המלין לנילון. האגף מעמיד במרכז העשייה את הפונים אליו, מעניק לכל פונה תשומת לב מרבית ופועל למתן טיפול מקצועי, הולם ובלתי תלוי, מתוך גישה חיובית ורצון לסייע.עקרונות הטיפול בפניות ותלונות א. מטרות מתן מידע אמין, עדכני ובזמן אמת, בנושאים הקשורים להוראות, הנחיות ונהלים שעל פיהם פועלת מערכת החינוך.בירור תלונות וטיפול בהן באופן מקצועי, אובייקטיבי ובלתי תלוי.הבנת צרכי הפונה, רצונותיו והקשיים עמם הוא מתמודד.הפיכת הידע הנצבר לכלי התומך בקבלת החלטות ועוזר בגיבוש מדיניות, וכמנוף לזיהוי נקודות לשפור במערכת.שיפור מתמיד באיכות השירות. ב. עקרונות בעבודת האגף האגף לפניות ותלונות הציבור הינו אגף ממוקד לקוח, פועל למתן טיפול הולם, יעיל ובלתי תלוי, מתוך גישה חיובית ורצון לסייע.מענה בכתב יינתן כאשר הפנייה היא בכתב.לצורך בירור הפנייה או התלונה ומתן מענה לפונה, יפנה המטפל לכל גורם שימצא לנכון במטה המשרד, במחוזות או לגורמים אחרים רלוונטיים לנושא, ויבקש לקבל תגובה ו/או כל מסמך הדרוש לבירור הפנייה או התלונה.במקרה של תלונה המצויה בתחום סמכותו של האגף, נגד עובד או נושא משרה במשרד החינוך, תועבר התלונה לבדיקת מנהלו הישיר של הנילון, לרבות יידועו בדבר החובה לבקש את תגובת הנילון. המנהל הישיר יתבקש להמציא את מסקנות בדיקתו אלינו.תלונה המצריכה טיפול דחוף, תועבר מיידית למנהל האגף אשר יפנה את התלונה למטפל לטיפול בהליך מזורז.תוצאות הטיפול בתלונה יועברו לידיעתו של המתלונן. כמו כן, תוצאות הטיפול יועברו לידיעתם של הנילון וכן הגורם אליו פנינו לבירור התלונה, ככל שקיים כזה, על פי שיקול דעתו של המטפל.תלונה אנונימית תטופל תוך כדי נקיטת הזהירות המתחייבת ובכפוף להנחיות מנהל האגף. תוצאות הטיפול בתלונה אנונימית יועברו במידת האפשר ועל - פי שיקול דעתו של המטפל, למתלונן וכן לנילון ולגורם אליו פנינו לבירור התלונה, ככל שהיה כזה.המטפל רשאי להפסיק את בירור התלונה, לאחר התייעצות עם מנהל האגף, אם נוכח שהתלונה קנטרנית או טרדנית, או שהוגשה שלא בתום לב, או שעניין התלונה בא על תיקונו, או שהמתלונן ביטל את תלונתו. במקרה זה יודיע המטפל בכתב למתלונן שהפסיק את הבירור, ויציין את הנימוקים לכך. העתק ממכתב הפסקת הבירור יישלח לנילון, על פי שיקול דעתו של המטפל.מתלונן רשאי לערער על מסקנות האגף בטיפול בתלונתו. אם העלה המתלונן עובדות או טענות חדשות העשויות להשפיע על תוצאות הטיפול, תיבדק התלונה פעם נוספת, תוך מתן עדיפות להעברת הטיפול בתלונה למטפל באגף אשר לא היה מעורב בבדיקת התלונה הראשונית שהגיש המתלונן. במקרה שאין בתוכן הערעור מידע חדש, או כאשר המתלונן חוזר על טיעונים שהועלו בתלונתו הראשונית, הערעור לא יטופל והפונה יקבל הודעה כתובה על כך.במקרים בהם התגלו ליקויים מינהליים, יצביע מנהל האגף בפני הגורם המוסמך במטה או במחוז על הצורך בתיקון ליקוי שהעלה הבירור. ג. פניות ותלונות אשר לא תטופלנה ע"י האגף תלונה בעניין התלוי ועומד בבית - משפט או בית דין, או שבית משפט הכריע בו לגופו.תלונה הנמצאת בחקירת משטרה, אלא אם מצא מנהל האגף שיש סיבה המצדיקה את הבירור.תלונה הנבדקת ע"י משרד מבקר המדינה, אלא אם כן פנה מבקר המדינה וביקש אחרת.תלונה ו/או בקשת מידע המתקבלת מעורך דין תועבר להמשך טיפולה של הלשכה המשפטית תוך יידוע הפונה בהתאם.תלונה שעניינה אירוע אלימות של עובד הוראה כלפי תלמיד במוסד, או עבירת משמעת של עובד הוראה, תועבר ע"י האגף להמשך טיפול משמעתי בלשכת מנהלת האגף הבכיר למשמעת וטוהר המידות במשרד והממונה המחוזי.תלונה ו/או בקשה למידע המתקבלת באגף באמצעות אנשי תקשורת )רדיו, טלוויזיה, אינטרנט, עיתונים וכדומה(, תועברו לטיפול מינהל דוברות והסברה, תוך יידוע הפונה בהתאם.תלונה של עובד משרד מינהלי )לא עובד הוראה( נגד עובד אחר במשרד או תלונה שהגיש עובד במשרד בעניין הנוגע לזכויותיו, תועבר להמשך טיפול הגורמים הרלוונטיים במשרד.תלונה שעיקרה אי סדרים כספיים / מינהליים במוסדות החינוך תועבר, באמצעות מנהל האגף, אל מינהל רישוי, בקרה ואכיפה, תוך יידוע הפונה בהתאם.תלונה על ליקויים בפעילות מינהלית, פדגוגית או כספית של מוסד להשכלה גבוהה המפוקח ע"י המל"ג, תועבר להמשך טיפול יועץ השר לענייני השכלה גבוהה באמצעות לשכת השר. קו פתוח לתלמידים הקו הפתוח לתלמידים, הפועל במסגרת האגף, נותן מענה לפניות שיש בהן משום פגיעה בזכויות התלמידים, או לפניות שעולה בהן צורך לקבלת הדרכה והכוונה. יועצי הקו הפתוח עומדים לרשות התלמידים והוריהם במתן מידע והדרכה באשר לאירועים השונים בהם מעורבים תלמידים במהלך לימודיהם במוסדות החינוך השונים. יועצי הקו הפתוח משמשים גשר בין התלמיד והוריו לבין ביה"ס, והם החוט המקשר המביא לטיוב מערכת היחסים בין הגורמים השונים למען שלומו וטובתו של התלמיד והמשך לימודיו התקינים במוסד בו הוא לומד. יועצי הקו הפתוח מלווים את התלמיד ו/או הוריו במהלך הטיפול, תוך העצמתו ומתן כלים להתמודדות עם הקשיים שהועלו בפנייתו ליועץ. האגף רואה את ייעודו גם בהפיכת הידע הנצבר בו, בכל תחומי הפעילות, לכלי תומך החלטות ועוזר בגיבוש מדיניות, וכן כמנוף לזיהוי נקודות תורפה, במגמה להביא לשיפור באיכות השרות הניתן ללקוחות מערכת החינוך. האגף פועל בכל תחומי עיסוקיו באמצעות מערכות ממוחשבות מתקדמות, המאפשרות הפקת נתונים ופילוחם, בהתאם לצרכים המשתנים, וכן שולח דו"חות מפורטים בהתאם לבקשת הנהלת המשרד ומנהלי המחוזות. דרכי הפנייה אל האגף טופס מקוון להגשת פניה/תלונה אל האגף לפניות ותלונות הציבור מוקד שירות חינוך וקו פתוח לתלמידים: *6552 שלוחה 5 ותת-שלוחה 2 (שעות פעילות המוקד: 7:30-17:00) דואר אלקטרוני לפניות ובקשות למידע: info@education.gov.il דואר אלקטרוני להגשת תלונות: tluna@education.gov.il דואר אלקטרוני להגשת פניות, בקשות מידע ותלונות בנושא מעונות יום (גילאי 0-3): pnzmeonotyom@education.gov.il פניות ותלונות בנושא מעונות יום בתחומים הבאים: רישום למעון, קבלת דרגה וסבסוד ומשפחתונים – יש לפנות ישירות לזרוע העבודה במשרד הכלכלה באמצעות טופס מקוון. מס' הפקס של האגף: 073-3931601 כתובת האגף: רח' דבורה הנביאה 2, ירושלים מיקוד 9100201 דרכי פנייה בנושאים מרכזיים רלוונטיים בנושא אישורי השכלה תיכונית, יש לפעול בהתאם למפורט בדף המידע באתר היחידה לאישור השכלה תיכונית.כמו כן ניתן לפנות בטלפון שמספרו: 073-3934170או בדוא"ל שכתובתו: i.h@education.gov.il בנושא מלגות, מענקים והלוואות לסטודנטים יש לפנות אל מוקד חברת טלדור באמצעות טלפון שמספרו: 1700-505-885 מידע מפורט בנושא ניתן למצוא בפורטל תלמידים. פניות עובדי הוראה בנושאים אישיים שונים וכן שאלות כלליות בשלל נושאים, ניתן להפנות לבדיקה וטיפול באמצעות מרכז השירות והמידע הארצי או באמצעות פתיחת פנייה מקוונת בפורטל עובדי הוראה.מידע רלוונטי עדכני לעובדי הוראה ניתן למצוא בפורטל עובדי הוראה. לקבלת סיסמה למערכות משרד החינוך יש לפנות אל מוקד הסיסמאות: 6552 * / 073-3983960