האגף לפניות ותלונות הציבור וקו פתוח לתלמידים מטפל בשלושה תחומים עיקריים:
פניות הציבור
מתן מידע לציבור והפנייתו להוראות, הנחיות ונהלים על פיהם פועלת מערכת החינוך. המידע ניתן באמצעות ערוצי מידע רבים, בהם: דואר אלקטרוני, טלפון (באמצעות מוקד שירות חינוך), פקס, דואר רגיל, וכן באמצעות טופס אינטרנטי מובנה. המידע העדכני ביותר הקיים ניתן לציבור בזמן אמת ובכל נושא בו עוסקת מערכת החינוך.
במסגרת האגף פועל מוקד שרות חינוך – מוקד מידע טלפוני הפועל בכל ימי העבודה, המספק, כאמור, מידע מקצועי ואמין לקהל הרחב לגבי ההוראות והנהלים שעל פיהם פועלת מערכת החינוך. נציגי המוקד שולחים לכל פונה בהתאם לבקשתו חומר רלוונטי בדואר אלקטרוני או בפקס. רוב הפניות למוקד נענות במהלך השיחה הראשונית עם הפונה, on-line, אולם בהתאם לצורך, נציגי המוקד מפנים ומכוונים ומכוונים את הפונים אל גורמי המשרד או הפיקוח הרלוונטיים לעניינם.
המוקד אף מסייע בידי ציבור הפונים במתן מידע על סטאטוס הטיפול בפניות ובתלונות שהופנו לטיפול האגף, כמו גם בהעברת בקשותיהם לקבלת הדרכה והכוונה אל היועץ החינוכי באגף. חשיבותו של המוקד היא במניעה על הסף של תלונות ובפתרון בעיות באמצעות מתן מידע שלם ומעודכן, בזמן אמת. המוקד משמש כחיישן לרחשי לבו של הציבור ותגובתו לתפקודה של המערכת, והוא פועל הן בעתות שגרה והן בשעת חירום.
תלונות הציבור
האגף מסייע לתלמידים, להורים ולעובדי ההוראה במימוש זכויותיהם אם אלה קופחו, בשל אי קיום הוראות ונהלים או בשל שרירות לב, הפליה, התרשלות או הזנחה בטיפול בהם. האגף פועל למימוש הזכויות, כאמור, בהתבסס על חוקים, תקנות ועל ההוראות הקיימות. האגף מסייע גם לאוכלוסיות נוספות , כגון: סטודנטים, אזרחים, ארגונים, בעלויות וכו', ככל שנדרש ובהתאם לצורך.
עילה לתלונה יכולה להיות, בין היתר:
- מעשה או מחדל של המשרד או עובדיו, המצביע על פעולה בניגוד לכללי מינהל תקין, בניגוד לחוק או ללא סמכות
- ליקויים בטיב השירות או ביחס לפונה שניתן על ידי עובדי המשרד
- ליקויים בתהליכי העבודה ובסדרי נוהל פנימיים של יחידות המשרד
- החלטות ומעשים שיש בהם משום 'טרטור' הפונה, נוקשות יתרה או אי צדק בולט
- אי מימוש זכויות
האגף חותר לבדיקה מקיפה וממצה, ככל שניתן, של התלונות, בהתאם לנוהל טיפול בתלונה, לכללים הנהוגים ובכפוף לכללי האתיקה המתחייבים. נציגי האגף משמשים לא אחת כגורם מגשר ומפשר בין המלין לנילון. האגף מעמיד במרכז העשייה את הפונים אליו, מעניק לכל פונה תשומת לב מרבית ופועל למתן טיפול מקצועי, הולם ובלתי תלוי, מתוך גישה חיובית ורצון לסייע.
קו פתוח לתלמידים
הקו הפתוח לתלמידים, הפועל במסגרת האגף, נותן מענה לפניות שיש בהן משום פגיעה בזכויות התלמידים, או לפניות שעולה בהן צורך לקבלת הדרכה והכוונה. יועצי הקו הפתוח עומדים לרשות התלמידים והוריהם במתן מידע והדרכה באשר לאירועים השונים בהם מעורבים תלמידים במהלך לימודיהם במוסדות החינוך השונים. יועצי הקו הפתוח משמשים גשר בין התלמיד והוריו לבין ביה"ס, והם החוט המקשר המביא לטיוב מערכת היחסים בין הגורמים השונים למען שלומו וטובתו של התלמיד והמשך לימודיו התקינים במוסד בו הוא לומד. יועצי הקו הפתוח מלווים את התלמיד ו/או הוריו במהלך הטיפול, תוך העצמתו ומתן כלים להתמודדות עם הקשיים שהועלו בפנייתו ליועץ.
האגף רואה את ייעודו גם בהפיכת הידע הנצבר בו, בכל תחומי הפעילות, לכלי תומך החלטות ועוזר בגיבוש מדיניות, וכן כמנוף לזיהוי נקודות תורפה, במגמה להביא לשיפור באיכות השרות הניתן ללקוחות מערכת החינוך. האגף פועל בכל תחומי עיסוקיו באמצעות מערכות ממוחשבות מתקדמות, המאפשרות הפקת נתונים ופילוחם, בהתאם לצרכים המשתנים, וכן שולח דו"חות מפורטים בהתאם לבקשת הנהלת המשרד ומנהלי המחוזות.
דרכי הפנייה אל האגף
מוקד שירות חינוך וקו פתוח לתלמידים: 1-800-25-00-25
דואר אלקטרוני לפניות ובקשות למידע: info@education.gov.il
דואר אלקטרוני להגשת תלונות: tluna@education.gov.il
מס' הפקס: 02-5602390
כתובת האגף: רח' דבורה הנביאה 2, ירושלים מיקוד 9100201
דרכי פנייה בנושאים מרכזיים רלוונטיים
בנושא בחינות בגרות יש לפנות אל אגף בכיר בחינות בטלפון שמספרו: 02-5602585
או בדוא"ל שכתובתו: ptzibur_bchinot@education.gov.il
מידע רב בנושא בחינות בגרות מצוי בפורטל תלמידים באתר המשרד.
בנושא אישורי השכלה תיכונית, יש לפעול בהתאם למפורט בדף המידע באתר היחידה לאישור השכלה תיכונית.
כמו כן ניתן לפנות בטלפון שמספרו: 02-5601371
או בדוא"ל שכתובתו: i.h@education.gov.il
בנושא מלגות, מענקים והלוואות לסטודנטים יש לפנות אל מוקד חברת טלדור באמצעות טלפון שמספרו: 1700-505-885
או באמצעות דוא"ל שכתובתו: loans@education.gov.il
מידע מפורט בנושא ניתן למצוא בדף המידע שפרסם המשרד באתר.
פניות עובדי הוראה בנושאים אישיים שונים וכן שאלות כלליות בשלל נושאים, ניתן להפנות לבדיקה וטיפול באמצעות מוקדי המידענים או באמצעות פתיחת פנייה מקוונת בפורטל עובדי הוראה.
מידע רלוונטי עדכני לעובדי הוראה ניתן למצוא בפורטל עובדי הוראה.
לקבלת סיסמה למערכות משרד החינוך יש לפנות אל מוקד הסיסמאות: 03-9298888
טופס מקוון להגשת פניה/תלונה אל האגף לפניות ותלונות הציבור