האגף לפניות ותלונות הציבור וקו פתוח לתלמידים מטפל בארבעה תחומים עיקריים
- פניות ציבור - מתן מידע לציבור והפנייתו להוראות, הנחיות ונהלים על פיהם פועלת מערכת החינוך. על פי החלטה אסטרטגית של הנהלת האגף נפתחו בפני ציבור הפונים כל הערוצים (דואר, פקס, טלפון, דואר אלקטרוני, קבוצת דיון), במסגרתם מקבל הציבור מידע עדכני, אמין ושלם בזמן אמת בכל נושא.
בקשות למידע מתקבלות בשני ערוצים עיקריים: האחד, מוקד שרות החינוך, והשני, הערוץ האינטרנטי. כבר כאן נציין כי בערוץ האינטרנטי מתקבלות גם תלונות לא מעטות ואלו מטופלות באגף ברגישות ובמסירות, כפי שיוסבר להלן.
כמו כן ולאור הבקשות המתקבלות מהציבור בערוצים השונים שנפתחו לציבור, מצא האגף לנכון להעלות לאתר שאלות ותשובות (שותי"ם), בנושאים שונים לגביהם מרבה הציבור לשאול. המאגר מכיל כיום מאות שותי"ם והוא מתעדכן ומתרחב מדי חודש בחודשו.
מוקד שרות חינוך - במסגרת האגף פועל מוקד שרות חינוך, הנותן, כאמור, מידע מקצועי לקהל הרחב לגבי ההוראות והנהלים שעל פיהם פועלת מערכת החינוך. המוקד מסייע ומייעץ לתלמידים החשים כי זכויותיהם נפגעו בבית הספר ומטפל בכל בקשה המופנית אליו מכל גורם שהוא, לרבות עובדי המשרד.
המוקד אף מסייע בידי ציבור הפונים במתן מידע על סטאטוס הטיפול בבקשות שהופנו לטיפול האגף, כמו גם בהעברת בקשותיהם לקבלת הדרכה והכוונה אל היועץ החינוכי באגף.
חשיבותו של המוקד היא במניעה על הסף של תלונות ובפתרון בעיות באמצעות מתן מידע שלם ומעודכן, בזמן אמת. המוקד משמש כחיישן לרחשי לבו של הציבור ותגובתו לתפקודה של המערכת, והוא פועל הן בעיתות שגרה והן בשעת חירום. המוקד מעניק לפונים אליו שרות נוסף והוא משלוח העתקי ההוראות והנהלים, לכל פונה בתחום פנייתו ועל פי בקשתו.
הערוץ האינטרנטי - האגף מעמיד לרשות לקוחותיו הרבים גם את האפשרות לפנות באמצעות הערוץ האינטרנטי. במסגרת ערוץ זה ניתן לציבור מידע רב בכל תחום הרלוונטי למערכת החינוך, והוא אף משמש צינור לקבלת תלונות מהציבור הרחב.
- תלונות הציבור - האגף מסייע לתלמידים ולעובדי ההוראה במימוש זכויותיהם אם אלה קופחו, בשל אי קיום הוראות ונהלים או בשל שרירות לב, הפליה, התרשלות או הזנחה בטיפול בהם. האגף פועל למימוש הזכויות, כאמור, בהתבסס על חוקים, תקנות ועל ההוראות הקיימות. יש לציין כי האגף משלב תפיסה משפטית יוזמת כחלק חיוני מהטיפול בפניות ובתלונות, מאמץ את כללי האתיקה המתחייבים מהטיפול בנושאים הרגישים המגיעים לפתחו, ופועל בשקיפות מלאה בטיפול בתלונות כמו גם בעת מתן מידע עדכני, אמין ושלם לציבור לקוחותיו.
האגף מעמיד במרכז העשייה את הפונים אליו, מעניק לכל פונה תשומת לב מרבית ופועל בשקיפות למתן טיפול מקצועי, הולם ובלתי תלוי, מתוך גישה חיובית ורצון לסייע.
- קו פתוח לתלמידים - הקו פתוח לתלמידים, הפועל במסגרת האגף, נותן מענה לפניות שעניינן פגיעה בזכויות התלמידים.
יועצי הקו הפתוח עומדים לרשות התלמידים והוריהם במתן מידע והדרכה באשר לאירועים השונים בהם מעורבים תלמידים במהלך לימודיהם במוסדות החינוך השונים. יועצי הקו הפתוח משמשים גשר בין התלמיד והוריו לבין ביה"ס, והם החוט המקשר המביא לטיוב מערכת היחסים בין הגורמים השונים למען שלומו וטובתו של התלמיד והמשך לימודיו התקינים במוסד הבו הוא לומד.
- הפיכת ידע נצבר לכלי תומך החלטות - האגף רואה את ייעודו גם בהפיכת הידע הנצבר בו לכלי תומך החלטות ועוזר בגיבוש מדיניות, וכן כמנוף לזיהוי נקודות תורפה במגמה להביא לשיפור באיכות השרות הניתן ללקוחות מערכת החינוך. האגף פיתח מערכת לאיסוף נתונים סטטיסטיים אשר מסייעת באיתור וזיהוי תהליכים טעוני שיפור. בהתבסס על נתונים אלה מתבצעות התערבויות ארגוניות המיועדות לשיפור התהליכים ולהגברת שביעות רצון הלקוחות.
האגף מפרסם מידי שנה דו"ח שנתי ממנו יכולות יחידות המשרד להפיק נתונים לא מעטים באשר למוקדי הבעיות והנושאים הטעונים שיפור ובכך הופך הדו"ח, לכלי ניהולי חשוב במערכת אשר מקדם את המשרד לעמידה בסטנדרטים של איכות ומצוינות. הד"וח הינו דוגמה לחשיבה תוצאתית ולניהול על בסיס נתונים, והוא מהווה אף בסיס לכתיבת תוכנית העבודה. בסיומה של השנה מהווה הדו"ח כלי בקרה לבדיקה אם אכן תוכנית העבודה עמדה ביעדיה והשיגה את מטרותיה.
פנו אלינו
דרכי הפניה אל האגף הן רבות ומגוונות, ומאפשרות לצבור הפונים לקבל את המידע, הסיוע והייעוץ הנדרשים.
כתובת האגף: רח' דבורה הנביאה 2 ירושלים – 91911
מס' הפקס: 02-5602390
מוקד שירות חינוך: 1-800-25-00-25
קו פתוח לתלמידים: 1-800-25-00-25
דואר אלקטרוני לפניות ובקשות למידע: info@education.gov.il
דואר אלקטרוני להגשת תלונות: tluna@education.gov.il